“DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHÔNG NÊN LÀ MỘT BỘ PHẬN, ĐÓ CẦN LÀ TOÀN BỘ CÔNG TY”

Câu nói trên của Tony Hsieh – CEO Zappos về khách hàng và cách thức cung cấp các hoạt động hỗ trợ có ý nói việc tạo dựng và duy trì một hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải trở thành giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Câu nói này đặc biệt đúng với ngành bưu chính khi quy trình dịch vụ chuyển phát đòi hỏi cần có sự phối hợp chặt chẽ của nhiều “mắt xích” từ khâu nhận gửi đến khâu phát cho người nhận. SỨC MẠNH của ngành dịch vụ chuyển phát bưu điện được quyết định bởi từng khâu CÔNG ĐOẠN TRONG QUY TRÌNH. Bất kỳ công đoạn nào yếu kém có thể sẽ làm GIẢM SỨC MẠNH, HIỆU QUẢ hay gây thất bại cho cả hệ thống. Vì vậy, một bưu gửi của khách hàng muốn chuyển phát đúng và vượt mong đợi của khách hàng thì cần đảm bảo trong CHU TRÌNH CHUYỂN PHÁT KHÔNG CÓ CÔNG ĐOẠN NÀO LÀ “MẮT XÍCH YẾU”.

Câu chuyện mới đây về việc khách hàng phản ánh Bưu điện Việt Nam chậm phát và nhập sai thông tin phát đã một lần nữa nói lên tầm QUAN TRỌNG của từng bộ phận, sự PHỐI KẾT HỢP CỦA CẢ DÂY CHUYỀN CUNG ỨNG: Bưu gửi EN991904175VN được chấp nhận tại HN với địa chỉ người nhận không chuẩn xác (địa chỉ ghi 2 quận là D2-16-11, hagl 3, Quận Nhà Bè, Hồ Chí Minh, Quận 7, Phường Phú Mỹ). Thực chất bưu gửi chậm chỉ tiêu phát do địa chỉ phát không rõ ràng nên BC khai thác đóng lạc hướng về quận 7 thay vì quận Nhà Bè. Bưu gửi đến Bưu cục phát được cập nhật thông tin phát - không liên lạc được với người nhận nhưng thực tế bưu tá và người nhận không hiểu nhau do vấn đề ngoại ngữ (người nhận là người nước ngoài).

Nếu bưu cục chấp nhận kiểm tra kiểm soát kỹ việc ghi đúng, đủ thông tin địa chỉ trên bưu gửi thì bưu gửi đã được chuyển phát đúng thời gian quy định, nếu nhân viên bưu tá, BCP nắm vững hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường thì bưu gửi đã được cập nhật thông tin chính xác và không xảy ra những bức xúc, khiếu nại từ phía khách hàng.

Kinh doanh lấy được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn. Năm 2019 Tổng công ty tiếp tục đặt mục tiêu là năm đột phá về CHẤT LƯỢNG. Do vậy, để tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác chất lượng vào năm tới, tạo đà cho công tác phát triển kinh doanh của Tổng công ty, chúng ta hãy nhắc nhở nhau mỗi vị trí hãy LÀM TỐT CÔNG ĐOẠN CỦA MÌNH, chỉ có như vậy chúng ta mới góp phần đưa chất lượng dịch vụ của Tổng công ty lên tầm cao mới – ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG.

Những ngày cuối năm 2018 đã gần kề, Nhà Lượng xin CHIA SẺ với ACE lời tâm huyết của vị lãnh đạo Tập đoàn kinh doanh giày dép qua mạng lớn nhất thế giới (Zappos) để chúng ta cùng suy ngẫm và QUYẾT TÂM thay đổi NHẬN THỨC để năm 2019 sẽ trở thành năm đột phá về chất lượng dịch vụ của Tổng công ty nhé.

GÓP Ý NỘI DUNG

donggopnoidung@vnpost.vn Guicaniemtin rất hoan nghênh độc giả gửi bài viết, thông tin và góp ý cho chúng tôi.

HỖ TRỢ TÀI KHOẢN

hotrotaikhoan@vnpost.vn Guicaniemtin luôn sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ mọi vướng mắc của độc giả về tài khoản trong quá trình sử dụng Website.