Chương trình “Lãnh đạo làm gương”: Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh - Hiệu quả từ việc “gắn khách hàng với lãnh đạo cụ thể”

Giải pháp “Gắn khách hàng cụ thể với lãnh đạo phụ trách cụ thể” đã và đang phát huy được những hiệu quả bước đầu.

Ngay từ cuối tháng 4, khi Tổng công ty phát động Chương trình “Lãnh đạo làm gương”, Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh đã khẩn trương rà soát danh sách khách hàng trọng yếu, ban hành văn bản hướng dẫn và triển khai đến tất cả 13 đơn vị trực thuộc.

Các đợt ra quân thúc đẩy doanh thu, phát triển khách hàng mới được Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh tổ chức thường xuyên, tuy nhiên đối tượng tham gia triển khai chủ yếu là lực lượng kinh doanh, các Bưu điện - Văn hóa xã. Do vậy, với một chương trình thi đua đặc biệt dành cho đội ngũ lãnh đạo như “Lãnh đạo làm gương”, đơn vị đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng mục tiêu, tiêu chí đánh giá để phân giao từng khách hàng đến từng Giám đốc, Phó Giám đốc Bưu điện huyện cũng như xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai hiệu quả.

Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh họp rà soát đánh giá khách hàng và tiến độ thực hiện của từng lãnh đạo theo tuần hoặc thực tế phát sinh

Việc gắn khách hàng với lãnh đạo phụ trách cụ thể được đơn vị tính toán theo những đặc điểm về quy mô kinh doanh, yêu cầu đối với đơn vị chuyển phát, tính cách, thái độ của khách hàng trên cơ sở những lần đã tiếp xúc, khảo sát trước đây. Khi nắm được cụ thể khách hàng, lãnh đạo đơn vị sẽ dồn lực, tập trung nghiên cứu các khách hàng đó để triển khai công tác tiếp cận theo phương án tối ưu, phù hợp nhất. Điều này giúp lãnh đạo các cấp nhận thức rõ mở rộng quy mô doanh thu, phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ và cũng là trách nhiệm của mỗi lãnh đạo, không riêng của riêng lãnh đạo phụ trách kinh doanh. Ngoài ra, Bưu điện tỉnh cũng lập bảng tổng hợp và yêu cầu các đơn vị và thực hiện báo cáo kết quả theo ngày. Đây cũng là một cách nhằm tạo động lực, thúc đẩy tinh thần thi đua giữa các đơn vị khi số liệu về doanh thu, khách hàng được cập nhật liên tục.

Đại diện lãnh đạo Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh cho biết: Chương trình “Lãnh đạo làm gương” là một cơ hội để lãnh đạo được tiếp cận trực tiếp nhóm khách hàng trọng yếu trên địa bàn, lắng nghe cách nhìn nhận, đánh giá về dịch vụ của Bưu điện và các đơn vị vận chuyển khác đang cung cấp, nắm bắt sát hơn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Những điều mắt thấy, tai nghe chắc chắn sẽ cụ thể và thậm chí có thể khác hơn những gì mà lực lượng kinh doanh phản hồi lại. Bên cạnh đó, trong quá trình trao đổi, tư vấn cho khách hàng, lãnh đạo cũng có thể quyết định những ưu đãi về mặt giá cước, hành trình để hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Qua đó, rút ngắn thời gian và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công khách hàng.

Trong suốt tháng đầu tiên triển khai chương trình, hàng tuần hoặc theo thực tế phát sinh, Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh tổ chức các cuộc họp rà soát, cùng đánh giá lại từng khách hàng cũng như mức độ hoàn thành của cá nhân lãnh đạo. Đồng thời nghiên cứu các nhu cầu thu thập được từ các cuộc gặp, trao đổi với khách hàng, phân tích nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng chưa tin tưởng sử dụng dịch vụ của Bưu điện để xây dựng, bổ sung các phương án phục vụ với từng đối tượng khách hàng và đảm bảo phù hợp với tình hình tổ chức sản xuất của đơn vị cũng như các chỉ đạo, chính sách điều hành của Tổng công ty.

Để hỗ trợ tối đa khách hàng mới, Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh đã thành lập Tổ điều hành đơn hàng gồm Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, Trưởng phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ, Trưởng phòng Kế hoạch - Kinh doanh, chuyên viên giải quyết khiếu nại và chuyên quản Dịch vụ Bưu chính chuyển phát thực hiện điều phối, theo dõi và xử lý các vấn đề phát sinh về thu gom, phát, đối soát, thanh toán,… liên quan đến đơn hàng trong tháng đầu sử dụng dịch vụ. Sau khi ổn định, Bưu điện tỉnh sẽ bàn giao lại cho đơn vị phụ trách tiếp tục hỗ trợ.

Qua 1 tháng triển khai chương trình “Lãnh đạo làm gương”, Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh đã hoàn thành vượt mức mục tiêu về phát triển khách hàng mới. Dù doanh thu phát sinh trong chương trình chưa cao nhưng với tinh thần cầu thị, mong muốn thấu hiểu để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, sự liên kết giữa khách hàng với các Bưu điện huyện và Bưu điện tỉnh đã có những chuyển biến tích cực. Chất lượng phục vụ từ đó cũng được cải thiện rõ nét.

Trong những tháng tiếp theo, để hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, khách hàng theo các tiêu chí đánh giá của Chương trình “Lãnh đạo làm gương”, Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh sẽ tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp mang lại hiệu quả tốt như phân giao khách hàng gắn với lãnh đạo, kiểm soát tiến độ thực hiện theo ngày/tuần, duy trì và nhân rộng mô hình Tổ hỗ trợ đơn hàng cũng như xây dựng thêm các phương án để tiếp cận sâu hơn những khách hàng “khó” đồng thời đề xuất Tổng công ty nghiên cứu các cải tiến về mặt giá cước, hành trình, phát bưu gửi đề hỗ trợ đơn vị “chinh phục” khách hàng nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng trên toàn mạng lưới nói chung.