“Làm đúng ngay từ đầu” - Nâng chất lượng cần đúng từ khâu chấp nhận

Khâu chấp nhận không chỉ là xuất phát điểm cho quá trình lưu chuyển của bưu gửi từ người gửi đến người nhận mà còn là “gốc” cho mọi thông tin để làm căn cứ xác minh khi cần từ bưu cục gốc, … Tại khâu chấp nhận, các thông tin liên quan đến khối lượng bưu gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc xác định giá cước, doanh thu lợi nhuận khi phát hành của bưu gửi. Nói cách khác, khâu chấp nhận chính là “cánh cửa” doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của đơn vị và là chất lượng của dịch vụ của Vietnam Post. Do vậy, chỉ một sai phạm nhỏ trong công đoạn chấp nhận như cân không đủ trọng lượng, đo không đủ kích thước sẽ tạo nên những khó khăn trong xác định nội dung bưu gửi qua các công đoạn có nguyên vẹn hay không và cũng là nguyên nhân trực tiếp gây thất thoát cước dịch vụ của đơn vị.Thống kê nhanh, thời gian gần đây sai phạm gây thất thoát cước xuất phát từ việc tính sai khối lượng bưu gửi chiếm 40-60% sai phạm tại khâu chấp nhận.

Theo xe vận chuyển từ Trung tâm khai thác tỉnh về đến Trung tâm Vận chuyển và Kho vận miền Bắc, Tổ công tác của Tổng công ty dễ dàng phát hiện ra những sai lệch về kích thước, khối lượng được ghi nhận trên hệ thống BCCP, nhãn BĐ8 với kích thước, khối lượng cân, đo thực tế của nhiều bưu gửi.

Một trường hợp khác, bưu gửi có nội dung là tấm phên sắt, trên hệ thống BCCP ghi nhận kích thước 100*200*3 (cm) khác với kích thước thực tế Tổ công tác trực tiếp đo kiểm là 200*150*3 (cm). Với lượng hàng hóa hàng ngày đi qua các sàn khai thác, số tiền cước thất thoát từ những sai phạm như trên là rất lớn. Điển hình nhất là trường hợp lô 200 bưu gửi có nội dung nước giặt. Khối lượng trên nhãn BĐ8 thiếu từ 1-5kg/bưu gửi so với với khối lượng thực tế. Không bàn đến việc đơn vị chấp nhận không tính thêm hệ số đối với hàng dễ vỡ, chia trung bình mỗi bưu gửi thiếu 3kg, 200 bưu gửi thiếu 600kg, có thể nhận thấy số tiền cước chênh lệch giữa “đã thu” và “phải thu” của khách hàng cũng đủ để cho thấy lô bưu gửi này thất thoát cước nghiêm trọng đến mức nào. Đó là chưa kể đến những yếu tố liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như: vỡ hỏng suy suyển, ảnh hưởng hàng hoá đi cùng; ảnh hưởng đến thời gian tác nghiệp của nhân viên xử lý trong quá trình khai thác, xếp dỡ hàng lên/xuống xe và đặc biệt là ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu suất thùng xe hay phát sinh chi phí cho công đoạn phát. Nếu hàng hóa chẳng may bị bể, vỡ, hư hỏng thì việc giải quyết khiếu nại, bồi thường cho khách hàng cũng là một vấn đề lớn khi không xác định được trọng lượng thực của bưu gửi.

Giao dịch viên cân sai khối lượng, khối lượng ghi trên bưu gửi thấp hơn khối lượng thực tế; Giao dịch viên cố tính không tính thêm hệ số tính cước đối với bưu gửi có nội dung là hàng dễ vỡ, hàng nặng, hàng cồng kềnh, không đo kích thước để tính khối lượng quy đổi hoặc có quy đổi nhưng không chính xác; Bưu cục chấp nhận đơn hàng của khách hàng quen, gửi số lượng nhiều mà không cân, đo lại khối lượng, kích thước thực tế để tính đúng cước, chỉ căn cứ vào khối lượng khách hàng kê khai hoặc có thực hiện tính khối lượng quy đổi nhưng cố tình tính thiếu 1-2kg/bưu gửi (đối với khách hàng lớn),… Đây đều là những hành vi tính sai trọng lượng bưu gửi trong quá trình cung cấp dịch vụ, dẫn đến nhiều hệ luỵ cho tất cả các công đoạn sau chấp nhận. Đặc biệt với những lô hàng nhiều bưu gửi, nếu không thực hiện tính cước theo đúng khối lượng quy đổi thì cước thất thoát rất lớn, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của toàn Tổng công ty.

Lý giải cho việc tính sai, tính thiếu khối lượng của mỗi bưu gửi trong lô hàng, một số đơn vị cho biết việc giảm cân, giảm cước hay chiết khấu “mạnh tay” vượt quá quy định của Tổng công ty chủ yếu để giữ chân, thu hút khách hàng, nhất là những khách hàng lớn, có sản lượng gửi nhiều. Lãnh đạo đơn vị buông lỏng việc chẩn chỉnh chất lượng tại khâu chấp nhận, bưu cục đặt nhẹ việc tính sai/thiếu trọng lượng, KHÔNG quy đổi khối lượng, sai phạm ngày càng nhiều, thất thoát cước ngày càng lớn. Nhiều đơn vị tìm cách bù đắp phần doanh thu thất thoát này bằng cách đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ khác (làm đại lý dịch vụ, bán hàng hoá lấy hoa hồng, doanh thu lợi nhuận rất thấp) và không tận thu doanh thu từ các khách hàng hiện hữu, hiện có, thì vô hình trung sẽ kéo kết quả kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát - dịch vụ cốt lõi nhất của Bưu điện Việt Nam xuống thấp, doanh thu không đủ bù đắp các chi phí phát sinh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của toàn hệ thống.

Thời gian qua, Tổng công ty đã có nhiều hình thức kiểm tra giám sát, ban hành nhiều văn bản nhằm chấn chỉnh ngăn chặn các sai phạm liên quan đến tính cước tại khâu chấp nhận và nâng cao tính tuân thủ, kỷ luật, kỷ cương, “làm đúng ngay từ đầu” của mạng lưới, hướng đến mục tiêu “làm đúng ngay từ đầu”, đảm bảo chất lượng, hiệu quả.

Với sự chỉ đạo quyết liệt của Lãnh đạo Tổng công ty, cùng với sự vào cuộc của các Ban chức năng, ngày 25/3/2024, Văn bản số 1161/BĐVN-ĐHBC về việc hướng dẫn bổ sung xử lý đối với vi phạm về tính cước tại công đoạn chấp nhận dịch vụ Bưu chính được ban hành. Ngoài việc xử phạt vi phạm chất lượng dịch vụ Bưu chính về tính sai/thiếu khối lượng bưu gửi theo các quyết định, quy định, văn bản đã ban hành, Tổng công ty sẽ thực hiện truy thu 100% cước bị thiếu của toàn bộ số bưu gửi phát hiện sai phạm. Mức cước bị thiếu thực hiện truy thu chính là số tiền chênh lệch khi tính cước công bố đúng khối lượng của bưu gửi/lô bưu gửi so với cước công bố ghi nhận trên hệ thống.

Tiếp đó, các sai phạm lặp lại/ sai phạm số lượng lớn sẽ được thực hiện quy trách nhiệm, xác định cá nhân, Bưu cục vi phạm lỗi để xử lý vi phạm chất lượng đối với Người đứng đầu của Bưu điện huyện, Bưu điện tỉnh quản lý cá nhân, đơn vị vi phạm. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá, bình xét thành tích thi đua trong năm của cá nhân, của đơn vị nhằm đảm bảo công bằng, nghiêm minh.

Lãnh đạo các cấp tại đơn vị cần:

Nhận thức rõ chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn, là lợi thế cạnh tranh chủ lực của Bưu điện Việt Nam; Quan tâm, trực tiếp chỉ đạo, điều hành và chịu trách nhiệm về công tác chất lượng của đơn vị đảm bảo đạt và hoàn thành tốt các chỉ tiêu tại mỗi công đoạn tổ chức sản xuất. Đồng thời nắm bắt, ghi nhận những tồn tại, hạn chế, vướng mắc, những bất cập ảnh hưởng đến chất lượng, kinh doanh dịch vụ được các bộ phận sản xuất trực tiếp phản ánh, tìm hiểu nguyên nhân, có các giải pháp ứng cứu hoặc đề xuất giải pháp kịp thời với Lãnh đạo Tổng công ty và các Ban liên quan hỗ trợ xử lý nhanh chóng, kịp thời.

Các phòng chức năng tại đơn vị cần:

Theo sát và thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Lãnh đạo đơn vị, tăng cường kiểm tra, hướng dẫn việc tuân thủ quy trình, quy định và các văn bản hướng dẫn của Tổng công ty, đảm bảo chuẩn xác, kịp thời phát hiện, chấn chỉnh và nghiêm khắc giải quyết sai phạm. Bên cạnh đó, đề xuất các giải pháp khắc phục như: xây dựng các chuyên đề trong công tác kiểm tra giám sát, trong lĩnh vực đào tạo đối với các đơn vị kém, vi phạm chất lượng nhiều lần. hoặc đề xuất thi đua khen thưởng các đơn vị có chất lượng tốt, không vi phạm ….

Trưởng bưu cục, kiểm soát viên cần:

Gắn vai trò, trách nhiệm của mình với chất lượng dịch vụ. Công tác kiểm tra giám sát và phát hiện các sai phạm  về khối lượng, đo kích thước, giá cước bưu gửi và việc tuân thủ thực hiện quy định nghiệp vụ tại Bưu cục mình quản lý cần được thực hiện hàng ngày, hàng giờ để kịp thời phát hiện, khắc phục những lỗi sai không đáng có. Cần tăng cường kiểm tra giám sát các sai phạm về trọng lượng, kích thước, nội dung hàng hóa hay gói bọc chưa đảm bảo, ngăn chặn các rủi ro, bao vây chất lượng trước khi Bưu gửi hàng hoá ra khỏi đơn vị. Từ đó, hạn chế tối đa nguy cơ dẫn đến lỗi vi phạm nghiêm trọng.

Giao dịch viên cần:

Tuân thủ nguyên tắc “LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU” chịu trách nhiệm công việc, mảng việc mình phụ trách. Tuyệt đối tuân thủ quy trình quy định nghiệp vụ tại khâu nhận gửi, thực hiện cân, đo, quy đổi khối lượng bưu gửi, tính cước đúng, đặc biệt tính hệ số tính cước với những bưu gửi là hàng dễ vỡ, hàng nặng, hàng cồng kềnh, hàng đặc thù theo đúng quy định. Bên cạnh đó cần kiểm soát kỹ nội dung bưu gửi tại khâu chấp nhận cũng như các điều kiện về gói bọc và tư vấn sử dụng dịch vụ phù hợp với nội dung hàng gửi.