Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát từ “3 KHÔNG”

“Chiến dịch 3 KHÔNG” với cam kết KHÔNG CHẬM, KHÔNG MẤT, KHÔNG HỎNG đã và đang được triển khai trên toàn mạng lưới với sự vào cuộc quyết liệt từ các đơn vị nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng - Nâng tầm thương hiệu”.

Dưới sự bùng nổ của thương mại điện tử (TMĐT) những năm gần đây, chuyển phát nhanh đang là một trong những lĩnh vực có nhiều dư địa phát triển nhất, ước tính có thể tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 25%/năm, đạt mốc giá trị 25,8 tỷ USD trong 2023. Tới năm 2030, dịch vụ chuyển phát nhanh dự kiến sẽ đạt tổng giá trị 4,88 tỷ USD, tương ứng tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 24,1%.

Bên cạnh tốc độ tăng trưởng và cơ hội tiềm năng, thị trường chuyển phát nhanh đang có biên lợi nhuận tương đối thấp do chi phí cao và sự kém hiệu quả, buộc các doanh nghiệp chuyển phát phải tối ưu hóa quy trình và bộ máy để giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ. Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát nâng tầm giá trị thương hiệu, gia tăng khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và tạo đà tăng trưởng ổn định.

Ông Nguyễn Trường Giang phát biểu triển khai "Chiến dịch 3 KHÔNG" trên toàn mạng lưới

Xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và là chìa khóa để xây dựng, củng cố niềm tin và giữ chân khách hàng, ngày 08/11/2023, “Chiến dịch 3 KHÔNG” chính thức được triển khai trên toàn mạng lưới Bưu điện Việt Nam với mục tiêu nâng cao chất lượng cũng như siết chặt kỉ cương, tính nghiêm minh trong các công đoạn tổ chức sản xuất dịch vụ Bưu chính chuyển phát.

Tại cuộc họp triển khai “Chiến dịch 3 KHÔNG”, ông Nguyễn Trường Giang, Phụ trách Hội đồng thành viên nhấn mạnh: Tất cả các sản phẩm không đạt chỉ tiêu chất lượng (chậm, hỏng, mất) đều được coi là sản phẩm lỗi. Mỗi cán bộ công nhân viên, người lao động trên toàn mạng lưới, nhất là lực lượng lao động tham gia trực tiếp vào các công đoạn tổ chức sản xuất đều là một “mắt xích” quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.

“Làm tốt công tác chất lượng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của Bưu điện Việt Nam trên thị trường mà còn cải thiện niềm tin trong lòng khách hàng, người dân, xã hội vào dịch vụ của Bưu điện Việt Nam và những giá trị mang lại cho người lao động trên toàn mạng lưới”, lãnh đạo Tổng công ty khẳng định.

Tổng Giám đốc Chu Quang Hào lưu ý các đơn vị cần tuân thủ triệt để quy trình, quy định nghiệp vụ và hạn chế tối đa các lỗi vi phạm chất lượng gây ảnh hưởng đến uy tín của Tống công ty

Quyết liệt chỉ đạo mạng lưới thực hiện triệt để các nội dung “Chiến dịch 3 KHÔNG”, Tổng Giám đốc Chu Quang Hào nhấn mạnh: Chiến dịch sẽ là cơ hội để toàn mạng lưới siết chặt lại kỷ cương, định hình thói quen, nề nếp trong công việc cũng như trong quá trình phục vụ khách hàng.

“Mọi sự cố phát sinh phải được giải quyết một cách nhanh chóng, dứt điểm trên tinh thần quyền lợi khách hàng. Các lỗi vi phạm cần được xử lý nghiêm, đặc biệt cần kiểm tra, rà soát và kịp thời phát hiện, ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro đối với các dịch vụ liên quan đến tài chính, dòng tiền để hạn chế tối đa ảnh hưởng đến uy tín, thương hiện, chất lượng dịch vụ cung cấp đến người dân, khách hàng”, Tổng Giám đốc lưu ý.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng các công đoạn tổ chức sản xuất, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tập trung vào 3 nhóm: KHÔNG CHẬM, KHÔNG HỎNG, KHÔNG MẤT. Theo đó, thời gian toàn trình sẽ được rút ngắn từ 1-2 ngày, các vụ việc bưu gửi vỡ hỏng, mất hàng tháng giảm 20-30%/tháng và cam kết tỷ lệ khớp nối vận chuyển tại các HUB khai thác vùng, khớp chuyến chiều đến tại các Bưu điện tỉnh đạt trên 95%; tỷ lệ phát thành công bưu gửi, tỷ lệ bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh, tỷ lệ thời gian thu gom đúng thời gian quy định đạt từ 80-95%. Việc đảm bảo và nâng cao các chỉ tiêu, tỷ lệ trên sẽ góp phần hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, là cơ sở quan trọng để lực lượng bán hàng có thể tự tin cam kết với khách hàng về khả năng phục vụ, đáp ứng các yêu cầu về thời gian và chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Việt Nam. Từ đó, tạo cơ hội gia tăng doanh thu khách hàng hiện hữu và phát triển thành công khách hàng mới, đóng góp vào mục tiêu hoàn thành kế hoạch năm 2023 và tạo đà cho hoạt động kinh doanh năm 2024 và các năm tiếp theo.

Nhanh chóng triển khai các giải pháp KHÔNG CHẬM, KHÔNG HỎNG, KHÔNG MẤT của Tổng công ty theo văn bản số 4557/BĐVN-DVBC về việc hướng dẫn triển khai “Chiến dịch 3 KHÔNG”, các Bưu điện tỉnh/thành phố, Công ty Vận chuyển và Kho vận Bưu điện cùng Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện (EMS Việt Nam) đã xây dựng kế hoạch hành động cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng các công đoạn tổ chức sản xuất.

Từ ngày 14/11/2023, để đảm bảo an toàn và hạn chế các trường hợp mất an ninh bưu gửi qua hoạt động vận chuyển, đặc biệt là hoạt động vận chuyển xã hội, các đơn vị đã đồng loạt triển khai niêm phong các thùng xe xã hội chở hàng bưu chính. Đồng thời chủ động rà soát và đề xuất cắt giảm các bưu cục trên hành trình đường thư cấp 1, xây dựng các tuyến chạy thẳng để tăng tốc hoạt động vận chuyển, rút ngắn thời gian toàn trình.

Các đơn vị trên toàn mạng lưới đồng loạt triển khai niêm phong thùng xe xã hội vận chuyển hàng bưu chính để tăng cường an toàn bưu gửi

Đơn cử tại Bưu điện tỉnh Bình Phước, triển khai “Chiến dịch 3 KHÔNG”, đơn vị đã phối hợp cùng Công ty Vận chuyển và Kho vận Bưu điện, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, Bưu điện tỉnh Đồng Nai cải tiến hành trình đường thư cấp 1, rút ngắn thời gian toàn trình bưu gửi từ Bình Phước đi Đồng Nai và từ TP. Hồ Chí Minh đi Bình Phước còn J+1 ngày; điều chỉnh hành trình đường thư cấp 2 nội tỉnh, tối ưu khớp nối tốt hơn với đường thư cấp 1. Bên cạnh đó, đơn vị cũng ban hành lại quy định an ninh tại các sàn khai thác, rà soát và trang bị camera tại các điểm phục vụ nhằm đảm bảo an toàn bưu gửi, kịp thời xác minh cũng như có cơ sở đối chiếu, truy cứu đúng người, đúng trách nhiệm khi có phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến mất mát, hư hại bưu gửi.

Qua hơn 2 tuần triển khai, với sự tham gia quyết liệt của các đơn vị trên toàn mạng lưới, “Chiến dịch 3 KHÔNG” bước đầu ghi nhận những chuyển biến khả quan: số lượt thư chậm hành trình đường thư cấp 1 và cấp 2 trong giai đoạn 17/11 - 22/11 lần lượt giảm 33 và 35 lượt, tương ứng giảm 19.5% và 28.2% so với giai 10/11 - 16/11; tỷ lệ bưu gửi phát thành công nội tỉnh trong 12 giờ giai đoạn 14/11 - 20/11 tăng 0.59% so với giai đoạn 07/11 - 13/11; tỷ lệ phát thành công bưu gửi điện tử sau 24 giờ và 72 giờ dần được cải thiện,…

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả “Chiến dịch 3 KHÔNG” gắn với các mục tiêu cam kết chất lượng, song song với việc điều hành, theo dõi, đánh giá chất lượng các công đoạn tổ chức sản xuất của từng đơn vị hàng ngày, hàng tuần, Tổng công ty cũng đã triển khai rà soát cắt giảm 64 bưu cục tại 28 Bưu điện tỉnh, thành phố tương ứng với 34 đường thư được cắt giảm trên hành trình đường thư cấp I nhằm tối ưu hành trình và rút ngắn thời gian vận chuyển. Thời gian cắt giảm của mỗi đường thư từ 15 đến 30 phút.

Bên cạnh đó, Tổng công ty cũng đã xây dựng phương án vận chuyển tàu container thẳng từ các tỉnh Bắc Giang, Phú Thọ, Vĩnh Phúc đi TP. Hồ Chí Minh. Dự kiến khi triển khai từ ngày 01/12/2023, phương án này sẽ đẩy nhanh tốc độ lưu thoát rút ngắn thời gian vận chuyển tối thiểu 01 ngày và tiết kiệm tối đa 285 triệu đồng/tháng chi phí vận chuyển từ các tỉnh về HUB vùng. Con số chi phí tiết kiệm sẽ tăng dần lên khi Tổng công ty xây dựng và triển khai thêm các phương án tàu container thẳng cho các đơn vị khác đủ điều kiện.

“Chiến dịch 3 KHÔNG” gắn với mục tiêu nâng cao chất lượng sẽ chỉ thành công khi có sự vào cuộc, đồng lòng, chung sức của toàn thể cán bộ công nhân viên, người lao động trên toàn mạng lưới, đặc biệt là lực lượng trực tiếp tham gia các công đoạn tổ chức sản xuất.

Lãnh đạo các cấp tại đơn vị cần:

Thực hiện bám sát kế hoạch hành động theo 3 nhóm giải pháp KHÔNG CHẬM, KHÔNG HỎNG, KHÔNG MẤT; chỉ đạo, điều hành công tác tổ chức sản xuất đảm bảo và nâng cao các chỉ tiêu thu gom, khai thác, khớp nối, vận chuyển; phối hợp chặt chẽ với các Ban chức năng của Tổng công ty, Công ty Vận chuyển và Kho vận Bưu điện, Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện để rà soát, tối ưu, cải thiện hoạt động đường thư; giải quyết các điểm nóng về chất lượng, thay thế các Trưởng BCP có chất lượng kém kéo dài, đưa ra chế tài, phương án xử lý các trường hợp vi phạm chất lượng. Đồng thời, truyền thông, quán triệt đến toàn thể cán bộ công nhân viên, người lao động, đặc biệt là lực lượng tham gia sản xuất trực tiếp về tinh thần, mục đích của Chiến dịch, các chỉ tiêu cam kết chất lượng của từng công đoạn cũng như minh bạch cơ chế thưởng/phạt để nâng cao ý thức tuân thủ quy trình nghiệp vụ, tự giác làm đúng và có trách nhiệm với công việc.  

Chuyên viên kĩ thuật nghiệp vụ, giám sát chất lượng, các phòng chức năng tại đơn vị cần:

Theo sát các chỉ đạo, phối hợp xây dựng các phương án rút ngắn thời gian toàn trình, bố trí xe chạy thẳng các tuyến trọng điểm, đường trục; giám sát chặt chẽ khâu giao-nhận, khai thác, sắp xếp hàng hóa tại các sàn và trên phương tiện vận chuyển; đảm bảo giám sát việc thực hiện nghiêm túc quy trình, quy định nghiệp vụ tại các khâu, xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh để đảm bảo các công đoạn vận hành ổn định. Cùng với đó, cần tiếp tục rà soát, điều chỉnh lược đồ khớp nối để nâng cao chất lượng lưu thoát cũng như thực hiện vu hồi bưu gửi hàng ngày để quản lý, kiểm soát bưu gửi.

Bưu điện tỉnh Yên Bái nhanh chóng quán triệt, triển khai các nội dung Chiến dịch 3 KHÔNG tới toàn thể cán bộ công nhân viên, người lao động tại đơn vị

Giao dịch viên, nhân viên bưu cục chấp nhận cần:

thực hiện nghiêm túc quy trình chấp nhận bưu gửi: cập nhật đầy đủ thông tin người gửi, người người nhận, kiểm tra kỹ tình trạng bưu gửi trước khi chấp nhận, hướng dẫn và tư vấn khách hàng gói bọc, chèn lót đúng tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển; sử dụng băng keo đặc thù để niêm phong hàng hóa có giá trị cao; thực hiện đóng túi riêng đối với các bưu gửi hàng dễ vỡ, hàng có giá trị cao theo quy định; không chấp nhận hàng cấm,… Đặc biệt với các loại hàng hóa dễ vỡ, hàng chất lỏng, hàng đặc thù bắt buộc phải có chú dẫn cảnh báo trên bưu gửi để nhận biết và đảm vải thành phẩm đầu vào đạt tiêu chuẩn, hỗ trợ thuận lợi cho các khâu khai thác, chia chọn, vận chuyển, phát hàng.

Mỗi khai thác viên cần:

Tuân thủ nghiêm túc các quy định an ninh sàn khai thác; khai thác kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo thời gian lưu thoát, khớp nối và tuyệt đối không quăng, ném bưu gửi; kiểm soát kỹ khâu giao đi thông qua việc theo dõi, đối chiếu giữa thao tác giao túi vật lý với dữ liệu trên phần mềm; thực hiện niêm phong thùng theo đúng quy định, hướng dẫn đối với các phương tiện vận chuyển xã hội chuyển hàng bưu chính từ các HUB đi; thực hiện phân hướng, giao đúng bưu gửi đến các bưu cục phát/tuyến phát, hạn chế tình trạng bưu gửi lạc hướng ảnh hưởng đến thời gian toàn trình.

Đội ngũ lái xe bưu chính, hộ tống viên cần:

Đảm bảo sắp xếp bưu gửi một cách khoa học, tận dụng hết công suất của thùng xe theo nguyên tắc nặng dưới nhẹ trên, xa trước gần sau,… và sử dụng xe lồng để vận chuyển các loại hàng dễ vỡ, hàng giá trị cao để hạn chế tối đa tình trạng suy suyển; kiểm tra kĩ tình trạng phương tiện, hiện trạng túi/gói trước khi nhận; xử lý, gia cố các bưu gửi suy suyển trước khi giao; kiếm soát chặt chẽ khâu giao-nhận hàng với các bưu cục trên hành trình đường thư, đề xuất cắt giảm các bưu cục dọc đường khi không cần thiết để rút ngắn thời gian toàn trình. Bên cạnh đó, cần thường xuyên theo dõi, phản ánh kịp thời các yếu tố/lỗi khách quan gây mất/thất lạc/hư hỏng bưu gửi đi qua khâu vận chuyển; phản ánh những trường hợp bưu cục gốc thực hiện chưa đúng việc gói bọc, gia cố sơ sài, chấp nhận hàng đặc thù gây ảnh hưởng đến hàng hóa khác cũng như các trường hợp xe thư phải chờ giao-nhận quá 10 phút.

Tại công đoạn phát, Bưu tá cần:

Giữ thái độ niềm nở, cư xử đúng mực khi phát bưu gửi đến khách hàng; đảm bảo tỷ lệ phát thành công bưu gửi TMĐT trong ca phát đạt tối thiểu 80% và sau 3 ngày (72 giờ) đạt 94%. Với mỗi bưu gửi, bưu tá phải cập nhật đầy đủ thông tin phát ngay trong ca, trong ngày, ngay tại điểm phát và phát đủ số lần theo quy định dịch vụ. Cuối mỗi ca phát, bưu tá cần chuyển trả, hoàn thiện các giấy tờ, chứng từ phát rà soát bưu gửi chuyển hoàn và nộp tiền COD để hạn chế tối đa việc mất, thất lạc bưu gửi.

Mỗi cá nhân làm đúng, mỗi chuyến thư được rút ngắn thời gian toàn trình, mỗi bưu gửi được phát an toàn đến tay người nhận sẽ là một “điểm sáng” trong bức tranh chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, đóng góp vào việc tạo dựng niềm tin, thúc đẩy phát triển kinh doanh, khẳng định và nâng tầm thương hiệu của Bưu điện Việt Nam.

Mỗi bộ phận hãy tiếp tục nâng cao ý thức tuân thủ quy trình, quy định tổ chức sản xuất và làm việc với tất cả trách nhiệm cũng như sự tận tâm của người Bưu điện ngay hôm nay!